Pourquoi est-il important de récolter et de bien gérer les avis Google pour son activité professionnelle ?

De nos jours, la plupart des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant d'acheter un produit ou de faire directement appel à un service proposé par une société. De plus, les internautes consultent en très grande majorité les avis Google : ceux-ci sont vite devenus un des « outils » les plus utilisés pour obtenir des informations sur la qualité d'un article ou l'intérêt d'une offre commerciale.
avis Google

On comprend donc l’importance de la prise en compte des commentaires en ligne dans le cadre de la stratégie marketing d’une entreprise, car ceux-ci peuvent être bénéfiques ou préjudiciables : il est donc indispensable de bien savoir les gérer et d’apprendre à répondre aux avis, même s’ils sont négatifs.

Dans cet article, nous allons justement examiner l’importance des avis Google et comment adopter une bonne gestion en matière d’utilisation et de réponse.

Pourquoi les avis Google sont importants sur internet ?

Aider les consommateurs dans leurs décisions d’achat

On sait que les avis ou les commentaires aident les consommateurs à prendre des décisions d’achat en leur fournissant non seulement des informations sur les produits ou services qu’ils recherchent, mais surtout, ce que d’autres acheteurs ont pensé : l’humain a tendance à faire confiance aux autres pour faire un choix !

Plusieurs études en marketing digital montrent que plus de 80 % des consommateurs lisent des avis en ligne avant de prendre une décision quant à un achat éventuel.

Comme les avis Google témoignent de l’expérience que les autres clients ont eue avec une boutique en ligne, un magasin installé dans un quartier, ou tout simplement avec un professionnel, il est clair que les commentaires positifs peuvent inciter les consommateurs à faire le choix d’une entreprise bien notée, tandis que les commentaires négatifs vont plutôt les en dissuader.

Améliorer la réputation en ligne d’une entreprise

Néanmoins, les avis Google peuvent contribuer à améliorer la « e-réputation » ou réputation en ligne d’une entreprise, à condition qu’ils soient réels, bien évidemment, mais aussi positifs.

Plus une entreprise a de commentaires de qualité, plus elle aura de chances de se classer plus haut dans les résultats de recherche Google.

Selon Moz, une société connue en marketing digital et qui a mis au point un système de classement des pages web, un des critères les plus importants pour les résultats de recherche locaux est justement la quantité et la qualité des avis !

Favoriser l’engagement des prospects

Les réponses faites aux commentaires peuvent également aider à favoriser l’engagement des clients.

En effet, lorsqu’une entreprise répond aux avis, elle montre aux internautes qu’elle se soucie de leur expérience et cela est toujours bien perçu.

Il est donc important pour un professionnel ou une société de répondre aux commentaires positifs en remerciant, par exemple, les clients pour leur soutien et aux commentaires négatifs en offrant une explication voire une solution au problème soulevé.

Évidemment, cela demande que l’on consacre du temps à sa stratégie digitale, mais le jeu en vaut la chandelle !

Comment doit-on considérer les avis Google ?

Les avis Google négatifs ou les commentaires préjudiciables

Les avis laissés sur Google, via Google My Business, par exemple, peuvent être problématiques pour une entreprise s’ils sont orientés négativement. En effet, ceux-ci peuvent dissuader des clients potentiels d’essayer un produit ou de commander une prestation en ligne.

Selon une étude de BrightLocal, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations directes et personnelles : il est donc nécessaire pour un professionnel d’éviter au maximum les commentaires qui décrivent une mauvaise expérience.

Les consommateurs ont vraiment confiance dans les avis en ligne et les considèrent souvent comme une source d’information fiable : ne l’oubliez jamais !

Comme nous l’avons dit, plus haut, les avis négatifs peuvent affecter le classement d’une entreprise dans les résultats de recherche Google, la fameuse SERP.

Vous devez donc toujours répondre de manière respectueuse à une personne qui a pris le temps de décrire son ressenti ou son utilisation d’un produit ou d’un service : peut-être que cela l’incitera à modifier son commentaire…

Et puis, une réponse cohérente montrera votre implication aux yeux des autres internautes et les incitera, potentiellement, à passer outre le commentaire négatif…

Les avis Google positifs

Ils font toujours plaisir, mais sont également un facteur important de vente et de bonne réputation.

Comme pour les commentaires négatifs, prenez le temps de répondre à un avis positif : cela va toucher l’internaute et montrer que vous prenez son expérience comme importante.

À terme, cela peut amener une impression de cohésion globale, un peu comme si une communauté de clients existait autour de votre marque :  faites toujours le choix d’incarner les valeurs de votre entreprise dans vos réponses !

Ne jamais ignorer les commentaires négatifs

Il est important de ne pas laisser sans réponse les commentaires négatifs : vous connaissez le proverbe, « les absents ont toujours tort » et c’est vrai également sur le Web !

Vous devez donc toujours fournir une explication rationnelle et garder un ton sympathique, même si l’internaute est violent dans ses propos.

Les autres utilisateurs se feront leur opinion eux-mêmes : n’ayez donc pas peur d’un avis négatif, car si vous répondez correctement, son impact sur votre réputation sera faible.

De la même manière, les entreprises doivent également éviter de supprimer des commentaires qui ne leur conviennent pas, car cela peut nuire à leur image : tout le monde sait qu’on ne peut pas plaire à tout le monde et lire uniquement des commentaires élogieux peut être une source de méfiance…

Fournir si possible une réponse ou une solution

Nous vous conseillons, dans la mesure du possible, d’offrir une solution aux clients mécontents, en dehors de la réponse écrite obligatoire, comme nous l’avons montré plus haut.

Cela peut être un remboursement, un échange ou une réduction sur le prochain achat.

Mais n’oubliez pas qu’une critique peut être constructive : en tant que marque, magasin, entreprise ou professionnel indépendant, vous pouvez tout à fait utiliser les commentaires négatifs pour réfléchir sur vos services ou améliorer un produit.

Comment obtenir plus de commentaires ?

Demander directement aux clients de laisser un avis

La meilleure façon d’obtenir des avis Google est de les demander directement !

Le vendeur d’un magasin peut, par exemple, inciter son client à laisser un avis à la fin de la transaction ou lui envoyer un e-mail un ou deux jours après pour lui demander de le faire.

Si le cas concerne la livraison d’un produit à domicile, il faut procéder de la même manière en envoyant un mail comportant un lien direct pour laisser un commentaire.

Il est vraiment important de demander des avis à tous les clients, qu’ils soient satisfaits ou non, afin d’ obtenir une image fidèle de l’expérience des consommateurs.

Rendre le processus de rédaction d’un avis plus facile

On le sait, les clients sont plus susceptibles de laisser un commentaire si le processus est simple.

Personne n’aime perdre du temps et il faut faciliter la tâche du consommateur.

Les sociétés peuvent par exemple inclure un lien direct vers leur profil Google dans leur signature d’e-mail. Elles peuvent également faire figurer cette possibilité sur leur site web et les réseaux sociaux.

Il peut être également souhaitable d’afficher des QR codes sur des supports physiques, tels que des brochures ou des cartes de visite.

Proposer des avantages

Les professionnels peuvent offrir des incitations ou des avantages concrets pour encourager les clients à laisser des avis sur Google.

Ils peuvent offrir des remises sur les prochains achats ou des participations à des tirages au sort en échange d’un commentaire.

Par contre, sachez que Google a une politique précise et restrictive en matière d’incitation : il est important de s’y conformer, sous peine d’être mal classé dans les résultats de recherche, voire, dans les cas extrêmes, banni !

Peut-on faire supprimer les commentaires négatifs ?

Google n’aime pas supprimer les avis !

Les avis ne peuvent pas être supprimés facilement, car Google a mis en place une politique stricte pour garantir l’intégrité des commentaires en ligne : les avis peuvent être supprimés uniquement si Google détermine qu’ils enfreignent la politique de la plateforme, s’ils sont visiblement frauduleux ou qu’ils contiennent des propos haineux ou discriminatoires.

Signaler des avis faux ou inappropriés

Les entreprises peuvent néanmoins faire remonter des avis qui ne reposent sur aucune base réelle à Google, en utilisant la fonction “Signaler un abus”.

Les commentaires qui contiennent des propos sexistes, racistes, haineux, qui diffusent des informations personnelles ou des commentaires non pertinents peuvent être signalés : Google examinera la demande et prendra des mesures s’ils trouvent que l’avis enfreint les règles fixées.

Pour conclure

Vous avez compris que les avis laissés sur Google ont un impact important pour les entreprises en ligne.

Les commentaires et les avis aident les consommateurs quant à leur décision d’achat, ils améliorent la réputation en ligne et favorisent l’engagement des clients.

Bien que les commentaires négatifs puissent être relativement préjudiciables, les avis Google sont indispensables pour attirer des clients en ligne :  il faut donc encourager les clients à en laisser en  rendant le processus facile et répondre dans tous les cas aux commentaires, même négatifs.

En utilisant les avis Google de manière efficace, les entreprises peuvent vraiment améliorer leur visibilité sur le web, renforcer la confiance des clients et augmenter leur chiffre d’affaires.

Mais n’oubliez pas que les avis Google ne sont qu’une partie de la réputation en ligne : en tant que professionnel, vous devez également également surveiller votre présence sur d’autres plateformes en ligne, telles que les réseaux sociaux et les forums de discussion, pour vous assurer que votre image « digitale » est positive et cohérente.

On peut donc conclure que les avis Google sont pratiquement incontournables pour les entreprises en ligne à l’heure actuelle et qu’ils devraient être utilisés de manière responsable et éthique, aussi bien du côté des sociétés que de celui des clients.

Ce n’est malheureusement pas toujours le cas !

Mais en étant régulièrement présent sur internet et en répondant à tous les commentaires, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour faire bonne impression auprès des internautes !

Rédigé par Regina Ruiar

Rédigé par Regina Ruiar

Content manager

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