Les cartes d'avis Google et leur impact des évaluations
sur la réputation en ligne des entreprises

Oui, les avis Google jouent un grand rôle dans la prise de décision des consommateurs !

Les avis Google jouent un rôle essentiel dans la prise de décision des consommateurs lorsqu’ils recherchent des produits ou services en ligne.

Selon une enquête réalisée par BrightLocal, 87% des consommateurs lisent les avis en ligne pour évaluer la réputation d’une entreprise avant de prendre une décision d’achat (Source: BrightLocal, 2022). Ces avis aident les consommateurs à obtenir des informations de première main sur l’expérience des autres clients avec une entreprise donnée, ce qui les aide à se sentir plus confiants dans leur choix.

VKARDStarsLa variabilité des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, est également un facteur clé dans la prise de décision des consommateurs. Les consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise qui a une combinaison d’avis positifs et négatifs plutôt qu’une entreprise avec seulement des avis positifs.

Une étude menée par Spiegel Research Center a révélé que les produits avec des évaluations moyennes entre 4,2 et 4,5 sur 5 génèrent le plus grand nombre de ventes (Source: Spiegel Research Center, 2017). Cela indique que les consommateurs accordent plus de crédibilité aux avis qui reflètent une véritable expérience utilisateur plutôt qu’à des avis trop élogieux.

Il ne sert donc à rien de publier de faux avis !

Les avis Google ne sont pas seulement importants pour les consommateurs, mais le sont aussi pour les entreprises elles-mêmes.

En surveillant et en répondant activement aux avis laissés par les clients, les entreprises peuvent démontrer leur engagement envers la satisfaction client et leur volonté de résoudre les problèmes signalés. Selon une étude menée par ReviewTrackers, 53% des consommateurs s’attendent à une réponse à leur avis en une semaine ou moins (Source: ReviewTrackers, 2021).

En répondant aux avis, les entreprises montrent qu’elles prennent en compte les commentaires de leurs clients et qu’elles cherchent à améliorer leur offre.

Vous avez donc compris que les avis Google jouent un rôle crucial dans la prise de décision des consommateurs en ligne. Toutes les enquêtes montrent que les clients accordent une grande importance aux avis laissés par d’autres consommateurs pour évaluer la réputation d’une entreprise et prendre une décision d’achat.

Les avantages des avis positifs sur la visibilité des entreprises
dans les résultats de recherche locale

Les avis positifs sur Google peuvent avoir un impact significatif sur la visibilité des entreprises dans les résultats de recherche locale.

Lorsque les clients laissent des avis réels et positifs, cela signale à Google que l’entreprise offre une expérience de qualité à ses clients, ce qui peut améliorer le classement de l’entreprise dans les résultats de recherche locale.

D’après une étude réalisée par Moz, les avis en ligne sont le deuxième facteur le plus important pour le classement dans les résultats de recherche locale, après les signaux directs de Google My Business (Source: Moz, 2021). Cela montre que les avis positifs peuvent aider les entreprises à se positionner plus haut dans les résultats de recherche et à être plus visibles pour les clients potentiels.

Les avis positifs peuvent également avoir un impact sur le taux de clics des entreprises dans les résultats de recherche.

BrightLocal indique que les entreprises avec des avis étoilés dans leurs annonces Google Ads reçoivent un taux de clics plus élevé que celles sans avis étoilés (Source: BrightLocal, 2022).

Cela indique que les avis positifs peuvent attirer davantage l’attention des clients et les encourager à cliquer sur l’annonce de l’entreprise plutôt que sur celle de ses concurrents : accordez une grande attention à ce point.

Enfin, les avis positifs sur Google peuvent également influencer la décision des clients potentiels de rendre visite ou pas à une entreprise ou un magasin.

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Trustpilot a réalisé une enquête qui montre que 72% des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire confiance à une entreprise ayant des avis positifs (Source: Trustpilot, 2021).

Les avis positifs renforcent donc la confiance des clients dans l’entreprise et les incitent à choisir cette dernière plutôt qu’une autre.

Par contre, il n’est pas grave qu’on trouve quelques avis négatifs, car cela renforce la crédibilité globale.

Comment gérer les avis négatifs et transformer
les problèmes relatés en opportunités ?

Les avis négatifs sont inévitables pour toute entreprise en ligne. Cependant, la façon dont une entreprise gère ces avis peut faire toute la différence dans son e-réputation.

Plutôt que d’ignorer ou de supprimer les avis négatifs, les entreprises doivent les voir comme une opportunité de résoudre les problèmes et de montrer leur engagement envers la satisfaction client.

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Lorsqu’une entreprise reçoit un avis négatif, la première étape consiste à répondre rapidement et de manière empathique au client.

Une étude réalisée par ReviewTrackers a révélé que 45% des consommateurs sont plus susceptibles de faire confiance à une société qui répond activement aux avis négatifs (Source: ReviewTrackers, 2021).

En prenant en compte les avis même négatifs, les entreprises montrent qu’elles se soucient de leurs clients et qu’elles sont prêtes à résoudre les problèmes : cela augmente nettement la perception positive que l’on peut avoir d’elles.

Une fois que l’entreprise a répondu à l’avis négatif, elle devrait essayer de résoudre le problème signalé par le client de manière privée et professionnelle. En offrant une solution ou un dédommagement approprié aux clients insatisfaits dans les réponses aux avis négatifs, les entreprises peuvent montrer qu’elles prennent les problèmes au sérieux et qu’elles sont prêtes à faire des efforts pour la satisfaction du client.

Une autre stratégie pour gérer les avis négatifs consiste à encourager les clients insatisfaits à revenir vers l’entreprise pour discuter directement de leur expérience et trouver ensemble une solution. Plutôt que de se contenter de répondre publiquement à l’avis négatif, les entreprises peuvent inviter le client à les contacter pour échanger sur la situation plus en détail.

En faisant preuve d’empathie et en proposant une résolution personnalisée, les magasins ou les sociétés peuvent souvent transformer un avis négatif en une expérience finalement positive pour le client.

Les stratégies pour inciter les clients à laisser des avis
et améliorer la réputation en ligne

Pour améliorer leur réputation en ligne, les entreprises peuvent mettre en place des stratégies pour encourager leurs clients à laisser des avis sur Google. Une méthode courante consiste à envoyer des e-mails de suivi après l’achat, dans lesquels les entreprises demandent aux clients de partager leur expérience et de laisser un avis. Selon une étude réalisée par BrightLocal, 70% des consommateurs ont été invités à laisser un avis par une entreprise après avoir effectué un achat (Source: BrightLocal, 2022). Les incitations, comme les offres spéciales ou les remises, peuvent également être utilisées pour encourager les clients à laisser des avis.

Outre les e-mails de suivi, les entreprises peuvent également utiliser leurs médias sociaux et leur site web pour encourager les clients à laisser des avis. En mettant en évidence les avis positifs laissés par d’autres clients et en invitant activement les « followers » à partager leur expérience, les entreprises peuvent créer un sentiment d’engagement et encourager davantage d’avis.

D’après une enquête réalisée par Podium, 77% des consommateurs ont été influencés par les avis publiés sur les réseaux sociaux lorsqu’ils ont choisi une entreprise (Source: Podium, 2021). Il est donc essentiel pour les entreprises de capitaliser sur leur présence en ligne afin de promouvoir les avis de leurs clients.

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Une autre stratégie consiste à créer une expérience client positive qui incite naturellement les clients à laisser des avis positifs. En offrant un excellent service client, en répondant rapidement aux demandes et en offrant des produits ou services de qualité, les entreprises peuvent susciter des avis positifs de la part de leurs clients satisfaits.

Une étude réalisée par Womply a révélé que les entreprises avec un taux d’avis positifs élevé ont tendance à gagner 54% de revenus en plus que celles avec un taux d’avis faible (Source: Womply, 2019).

Cela montre l’impact positif que des avis positifs peuvent avoir sur les performances globales d’une entreprise.

L'interaction avec les clients grâce aux réponses aux avis :
bonnes pratiques et retours d'expérience

L’interaction avec les clients grâce aux réponses aux avis est un aspect essentiel de la gestion des avis sur Google. En répondant de manière professionnelle et empathique aux avis, les entreprises montrent qu’elles prennent en compte les commentaires de leurs clients et qu’elles cherchent à améliorer leur offre.

Selon une enquête menée par ReviewTrackers, 45% des consommateurs sont plus susceptibles de visiter une entreprise qui répond activement aux avis (Source: ReviewTrackers, 2021). Les réponses aux avis sont donc une opportunité pour les entreprises de créer un engagement positif avec leurs clients.

Voici, sous la forme d’une liste, quelques bonnes pratiques à mettre en place rapidement !

  • Répondre sans délai : assurez-vous de répondre aux avis de manière rapide, de préférence dans les 24 heures suivant leur publication. Cela montre que vous prenez en compte les commentaires de vos clients et que leur satisfaction est une priorité pour vous.
  • Être professionnel et empathique : rédigez vos réponses de manière professionnelle et empathique, même en cas d’avis négatif. Reconnaître les préoccupations du client et exprimer votre compréhension montre que vous prenez leur expérience au sérieux.
  • Offrir des solutions personnalisées : si un client insatisfait exprime un problème spécifique dans son avis, proposez-lui une solution personnalisée pour résoudre le problème. En montrant que vous êtes prêt à faire des efforts pour satisfaire vos clients, vous renforcez leur confiance envers votre entreprise.
  • Inviter les clients à vous contacter en privé : plutôt que de se contenter de répondre publiquement à un avis négatif, invitez le client à vous contacter en privé pour discuter de son expérience plus en détail. Cela montre que vous êtes ouvert au dialogue et que vous êtes déterminé à trouver une solution.
  • Utiliser les avis pour améliorer votre offre : prenez en compte les commentaires et les suggestions de vos clients dans vos réponses aux avis. Utilisez ces informations pour améliorer votre offre et offrir une meilleure expérience client.
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  • Montrer votre gratitude envers les avis positifs : remerciez sincèrement les clients pour leurs avis positifs. Cela montre que vous appréciez leurs retours et que vous êtes reconnaissant envers vos clients satisfaits.
  • Éviter les réponses automatiques : nous ne vous conseillons pas d’utiliser des réponses automatiques ou génériques dans vos interactions avec les clients. Chaque réponse doit être personnalisée en fonction du commentaire spécifique du client !
  • Être transparent sur les actions prises : si vous avez pris des mesures pour résoudre un problème signalé dans un avis, partagez cette information avec les autres clients dans votre réponse. Cela montre que vous prenez les avis au sérieux et que vous prenez des mesures pour améliorer votre offre.
  • Ne pas ignorer les avis négatifs : comme nous l’avons vu plus haut, ne laissez pas les avis négatifs sans réponse. Même si vous ne pouvez pas résoudre le problème, montrez que vous prenez en compte le commentaire du client et que vous cherchez à trouver une solution.

Pour conclure, l’interaction avec les clients grâce aux réponses aux avis est un élément essentiel de la gestion des avis sur Google. Les réponses rapides, personnalisées et complètes permettent aux entreprises de créer un engagement positif avec leurs clients, de résoudre les problèmes signalés et d’améliorer leur réputation en ligne.

En répondant de manière professionnelle et empathique aux avis, les sociétés, magasins ou entreprises montrent qu’elles prennent en compte les réactions de leurs clients et qu’elles cherchent vraiment à leur offrir une expérience de qualité.